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Hôpital : maîtriser sa communication sur internet

Premier article pour moi sur le blog ! Je suis Boris Prigent, Responsable des Etablissements de santé dans l’Ouest de la France chez MonDocteur.

Au fur et à mesure de mes rencontres avec des Centres Hospitaliers Publiques, l’idée de cet article m’est venu afin de vous apporter quelques clefs pour communiquer au mieux sur internet, incontournable de nos jours !

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Être visible sur le web est aujourd’hui inévitable

Avec l’avènement d’internet, toute organisation qui souhaite prospérer se doit de développer et maîtriser sa communication sur le web. Les Centres Hospitaliers Publics ne dérogent pas à cette règle nouvelle, la toile étant devenue le réflexe pour trouver des informations sur un établissement.

Au même titre qu’une entreprise, le site internet peut d’ailleurs être considéré comme la première vitrine d’un établissement.

Pour autant, la présence en ligne n’est pas toujours une préoccupation des nombreux établissements de santé que j’ai pu rencontrer. En 2017, quelques rares établissements ne sont pas encore dotés de site internet. D’autres ont un site en construction perpétuelle, ou avec des technologies vieillissantes, non adaptées par exemple au visionnage sur smartphone ou tablette.

A première vue, la présence sur internet peut certes paraître d’importance limitée pour un établissement de soins. L’argument de la patientèle âgée et non connectée est souvent avancé.

L’intérêt est encore moins perçu quand l’offre de soins proposée ne dispose pas de concurrence directe sur le territoire.

L**’accès à l’information est pourtant primordial,** et l’arrivée en tête des recherches Google le graal pour une organisation sur son secteur d’activité. Avec des plaquettes de consultations imprimées, rarement mises à jour, il est parfois difficile de connaitre l’offre de soins proposées dans certains établissements.

J’ai en mémoire un Centre Hospitalier qui se plaignait d’un article de la presse locale qui orientait les patients vers des cliniques privées d’un autre territoire sans savoir que cette spécialité était dispensée sur l’établissement. Pour un autre Centre Hospitalier, les médecins libéraux du territoire envoient leurs patients en consultation au CHU alors que des consultations avancées sont proposées sur l’établissement. Un comble : les patients viennent ensuite se faire opérer au Centre Hospitalier… Difficile de faire pire en terme de cohérence de parcours ! In fine, la désinformation peut donc expliquer une partie des fuites de patient !

Les Groupements Hospitaliers de Territoire (GHT) vont structurer des filières de soins. Les consultations avancées et les téléconsultations se développent partout en France. Une communication accrue autour de ces nouvelles offres et pratiques doit suivre sur internet pour que le patient puisse connaitre l’offre de soins disponible au plus près de son lieu de résidence.

La communication en ligne peut intervenir à différents niveaux pour un établissement

La première étape est évidemment d’avoir un site internet récent, ergonomique et qui permet aux patients et aux partenaires (Je pense en priorité aux professionnels de santé libéraux), d’accéder aux informations quasiment en temps réel sur l’offre de soins de l’établissement. Le coût pour la réalisation et la maintenance d’un site de qualité n’est plus un frein aujourd’hui et des offres sur mesure existent.

Au-delà d’informations, le site internet d’un établissement peut proposer de nombreux services dématérialisés : préadmission, paiement, prise de RDV, téléchargement de résultats d’examens, portail patient et professionnels de santé…

Prenons (au hasard !) l’exemple de la prise de RDV en ligne : rien n’est plus frustrant pour un patient qui a fait la démarche d’aller sur le site de l’établissement en amont de sa consultation de devoir décrocher son téléphone pour prendre RDV. D’autant plus qu’il risque de patienter plusieurs minutes au téléphone avant de joindre le secrétariat (quand il y arrive). Proposer des vacations sur une plateforme de prise de RDV en ligne permet également de sous-traiter à des experts du référencement web l’offre de soins d’un établissement et ainsi maximiser ses chances de toucher l’utilisateur d’un moteur de recherche.

Avec leur développement, les principales plateformes de réservation en ligne sont vouées à devenir des références auprès du public pour la recherche d’un RDV médical et ainsi multiplier les canaux de réservation des RDV dans les établissements de santé.

A l’image de la réservation des billets d’avion ou des nuits d’hôtel : on peut réserver sur le site de la compagnie ou de l’hôtel mais le public préfère souvent les comparateurs).

Ensuite, les établissements de santé peuvent venir à la rencontre de leurs patients sur les réseaux sociaux. Ces nouveaux modes de communication permettent de toucher un plus large public et de communiquer de manière innovante. Il peut s’agir d’une actualité de l’établissement, une campagne de prévention, faire interagir les internautes, mesurer la satisfaction, demander des avis…

Les établissements peuvent enfin engager une démarche de suivi des avis Google. Ces avis parfois négatifs peuvent donner une mauvaise image, justifiée ou non de l’établissement ou de l’un de ses services. Les internautes accordent de l’importance aux avis laissés sur le web : pour un patient mécontent, laisser un avis sur Google aura plus d’impact que de remplir un questionnaire de satisfaction pour lequel il n’aura jamais de retour. Pour mettre en place des solutions, je vous invite à lire l’article d’Henri « Comment gérer les avis sur internet ».

Des gains en termes d’image … et d’efficience !

L’utilisation de ces leviers de communication, la mise en place d’outil facilitant l’accès à l’information voire à la réalisation de certaines démarches en ligne sont à systématiser. Les objectifs poursuivis peuvent être multiples.

Tout d’abord, une communication en ligne efficace va évidemment contribuer à moderniser l’image du Centre Hospitalier. Une image de modernité ne tient parfois à pas grand-chose, et l’expérience du patient ne s’arrête plus aujourd’hui à la prise en charge médicale.

Les établissements sont d’ailleurs souvent frustrés par les réactions de certains patients : même s’ils ont été parfaitement soignés, ils peuvent se plaindre de la qualité des repas ou de l’hébergement, des files d’attentes en consultation, de l’accueil du personnel, etc. et n’hésite pas à le faire savoir dans leur entourage, ou en ligne pour les plus virulents (cf plus haut).

L’image d’un établissement innovant peut aussi jouer sur la satisfaction des équipes.

Comme dans toute entreprise, les équipes sont en général fières de prendre part à des projets innovants, de relayer en ligne auprès de leur entourage des actualités ou services de leur employeur, de mettre en avant des collègues….

Tout ce travail de maitrise et d’optimisation de sa communication en ligne peut également avoir des impacts sur les finances d’un établissement. Dans le meilleur des cas (Mettons de côté les CHU et les centres de références), ces efforts peuvent permettre d’attirer de nouveaux patients ou au moins de limiter la fuite de certains vers des établissements plus importants voire vers le privé. Les démarches proposées en ligne, enfin, vont évidemment permettre de limiter les appels ou les files d’attente et ainsi augmenter la productivité des secrétariats.

Alors établissements de santé, n’attendez plus : devenez incontournable sur le web !

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