Télésecrétariat médical : comment bien le choisir ?

19 juillet 2017

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Au secours : vous venez de taper « télésecrétariat médical » sur Google et vous êtes tombé sur… 67 800 résultats de recherche !! Le monde des télésecrétariats, TS pour les plus avertis 😉, est extrêmement concurrentiel et de nombreuses offres s’affrontent. Guerre des prix, guerre du service : je vais vous aider à y voir plus clair.

Je suis Thomas et je m’occupe notamment chez MonDocteur de la relation avec les télésecrétariats. Autant vous dire que je connais sur le bout des doigts cette fameuse page de résultats Google….


 

Tout d’abord, qu’est-ce qu’un télésecrétariat médical ?

Il s’agit d’une société proposant ses services d’accueil téléphonique aux professionnels de santé. Votre ligne téléphonique est ainsi déléguée et gérée à distance par un groupe de secrétaires, a priori spécialisées dans la gestion de problématiques médicales. Outre la réception d’appel, ces secrétaires gèrent également l’agenda du professionnel ainsi que la rédaction de certains mails.

 

Pourquoi prendre un télésecrétariat médical ?

En s’occupant de la gestion des appels et de l’agenda, un télésecrétariat peut soulager votre activité et vous permettre de replacer la médecine au cœur de votre journée. Si vous êtes dans l’un de ces cas de figure, un télésecrétariat pourrait vous apporter une aide précieuse :

  • Vous êtes seul à votre cabinet et souvent dérangé par le téléphone
  • Votre secrétaire est constamment dérangée par le téléphone pour de la prise de rendez-vous et n’a pas le temps de s’occuper des taches à plus forte valeur ajoutée (accueil des patients, gestion des appels plus « difficiles », suivi des patients, administratif au cabinet, etc.)
  • Vous souhaitez assurer une continuité d’accueil téléphonique durant votre absence ou celle de votre secrétaire
  • Vous souhaitez assurer une continuité d’accueil téléphonique le week-end et en dehors des heures d’ouverture du cabinet

 

J’ai besoin d’un télésecrétariat médical mais comment bien le choisir ?

Différents types de télésecrétariats existent. Chacun a des spécificités qui lui sont propres, à vous alors d’auditer vos besoins afin de vous orienter au mieux.

En fonction de la nature de votre activité et du service que vous voulez apporter à vos patients, des télésecrétariats seront plus ou moins adaptés.

Voici les différents types de télésecrétariats qui existent sur le marché, et les activités médicales auxquelles ils s’adaptent le mieux :

 

  • Le télésecrétariat hautement personnalisé 

Une seule secrétaire référente vous est dédiée et répondra au maximum de vos appels. En cas de débordement (trop d’appels), des secrétaires pourront prendre le relais. En bref, c’est quasiment comme avoir une secrétaire à son cabinet.

L’avantage de ce type de TS est qu’il prend le temps de spécifiquement former la secrétaire référente aux caractéristiques du cabinet du praticien (en collaboration avec vous).

En revanche, si votre volume d’appels est trop important, cet avantage s’estompe. En effet, la ligne débordera souvent vers d’autres secrétaires, moins spécifiquement formées à votre cabinet et vous perdrez l’effet « proximité » avec une secrétaire référente, connue des patients.

Habituellement, ce type de télésecrétariat est ouvert 5j/7, sur des horaires classiques.

 

Pour quel type d’activité et de médecins ?  A privilégier lorsque le volume d’appel reste retreint (autour de 300 par mois) et parfaitement adapté aux médecins ayant besoin d’assurer un suivi tels que les orthodontistes, les dentistes, les ophtalmologistes ou tout autres spécialités avec des appels plus compliqués à gérer que de la simple prise de rendez-vous.

En revanche, si vous cherchez un accueil téléphonique 7j/7 et sur une grande amplitude horaire, ce n’est pas vers ce type de TS qu’il faut se tourner

 

  • Le télésecrétariat favorisant le temps de décroché 

Télésecrétariat hébergé sur un plateau avec un grand de nombre de secrétaires spécialisées dans le médical. Elles vont pouvoir répondre en 30 secondes à vos patients. Si vous cherchez un service rapide et efficace pour vos patients, c’est la solution qu’il vous faut !

De plus, ce type de télésecrétariat offre des horaires de prise en charge plus souples : 6 voire 7 jours sur 7 et de belles amplitudes horaires.

 

Pour quel type d’activité et de médecins ?   Ce service peut s’adapter à tous types de professionnels et particulièrement à ceux qui ont un gros volume d’appel (c’est-à-dire 700 appels ou plus par mois) : médecins généralistes, gynécologues, cabinet avec une ou plusieurs spécialités.

 

  • Le télésecrétariat hybride : entre personnalisation et performance

Certains télésecrétariats sont à mi-chemin entre les deux types précédemment expliqués. Ils ont une logique d’équipe dédiée qui connait vos problématiques (entre 5 et 10 secrétaires) afin de favoriser la personnalisation de l’accueil tout en conservant un taux de décroché rapide, autour d’une minute.  

 

Pour quel type d’activité et de médecins ?   Pour des professionnels ayant besoin d’assurer un certain suivi auprès de leur patientèle et ayant un volume d’appel moyen (500 appels par mois). Ainsi, les patients attendront moins qu’avec un télésecrétariat ultra personnalisé mais auront un accueil plus personnalisé qu’en plateau.

 

  • Le télésecrétariat plateau standard en France ou à l’étranger 

Il y a moins de secrétaires que dans le second type de télésecrétariat. Le temps de décroché est donc plus long que dans les modèles précédents mais le prix est bien plus attractif. Ce type de télésecrétariat peut être ou non spécialisé dans le médical, favoriser tout de même dans votre choix qu’il soit spécialisé, afin d’assurer le meilleur accueil possible à vos patients.

Ces plateaux sont flexibles sur les horaires et les jours d’ouvertures.

Vous pouvez également opter pour des plateaux hébergés à l’étranger avec des tarifs encore plus attractifs.

 

Pour quel type d’activité et de médecins ?  Cette formule peut être intéressante pour des médecins généralistes ou des professions paramédicales qui ont en général un grand volume d’appels, plutôt « simples » à gérer puisqu’il s’agit majoritairement de prise de rendez-vous classiques.

 

  • Le télésecrétariat spécialisé autour d’une spécialité médicale

Certains télésecrétariats se sont spécialisés dans l’accueil téléphonique pour des radiologues ou des anesthésistes par exemple. La prise de rendez-vous étant plus complexe et ultra spécifique, il est conseillé de se tourner vers ce type de plateau lorsque l’on fait partie des professions cibles.

 

A présent à vous de jouer ! Et surtout à vous d’analyser vos besoins : qu’attendent vos patients ? La plupart de leurs appels sont pour prendre rendez-vous ou pour du suivi ? Quel est mon volume d’appel ? Quelles sont mes problématiques au secrétariat ? En fonction de vos besoins, j’espère que ma typologie vous sera utile !

 

Si vous souhaitez plus d’informations sur votre situation particulière, je vous dirige vers ce formulaire :

 Quel télésecrétariat pour mon cabinet ?

Vous y renseignez les spécificités de votre cabinet et je vous recontacterai pour vous proposer les solutions les plus adaptées à votre cas. En effet, chez MonDocteur, nous sommes partenaires avec plus de 100 télésecrétariats, il y en a forcément un qui correspond à votre organisation. De plus, la prise de rendez-vous en ligne peut également être une bonne alternative pour proposer un service de plus à vos patients. Ainsi, vous leur donnez accès à la prise de rendez-vous 24h/24 et 7j/7. J’écrirai prochainement un article sur la complémentarité entre télésecrétariat et prise de rendez-vous en ligne, affaire à suivre…

 

Je reste à disposition pour toutes vos questions et vos bons conseils en commentaires.

A bientôt !

 

 

Ecrit par Thomas B.

Responsable partenariats

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